チームリーダーに贈る：「フライホイール効果」をビジネスの成長に役立てる10の方策 ── 海の向こうからオピニオン その50

「フライホイール効果」とは？

「フライホイール効果」とは、ビジネス上の小さな勝利の積み上げ・蓄積が、時間の経過とともに大きな力となり、最終的にはローイングマシンのフライホイールが生む力のように、持続的なビジネス成長が実現されることである。

フライホイールモデルは、ジム・コリンズ氏のビジネス書「Good to Great」のコンセプトに基づいている。その中心を成す考え方を簡単に言えば「顧客が最高の営業マンである」ということだ。例えば、企業が顧客Aを幸せにすると、Aは友人・知人にそれを伝える。その過程で、企業が自社の製品・サービスを学び・購入するプロセスを簡素化することで、Aの知人・友人たちも、その製品・サービスを購入し、それによって得られた幸せを自分たちの知人・友人たちに伝える。こうして、製品・サービスの評判が人から人へと伝搬し、売り上げが伸びていくことになる（図1）。

上図にあるとおり、フライホイールモデルは次の3つの要素からなる好循環である。

1. 惹きつける（Attract）
この段階の施策では、見込み客の課題解決に役立つコンテンツを簡単に探せるようにして、そのコンテンツと製品・サービスを巧みにリンクさせることが重要となる。SEO対策やSNSマーケティング、ターゲティング広告・メール、イベントなどはすべてこれを実現するための手法と言える。また、惹きつける施策では、顧客の視線をコンテンツに強制的に向けさせるのではなく、自然に気づかせることが大切となる。

2. 信頼関係の構築（Engagement）
この段階では、自社の製品・サービスに関心を持った見込み客が、能動的にその製品・サービスについて学び、購入へと動く。施策としては、見込み客のナーチャリング（育成）キャンペーンや無料トライアル、セルフサービス型の購入フローが効力を発揮する。

3. 満足させる（Delight）
顧客の喜びを喚起するうえでは、製品・サービスを可能な限り簡単に使い始められるようにすることが重要となる。併せて、顧客が製品・サービスから、より多くの価値を引き出せるようにするドキュメントやナレッジベースを提供することも大切だ。そして、製品・サービスに対する顧客からのフィードバックを求め、そのフィードバックに基づいて行動するようにする。ここで企業が目指すべき目標は、顧客を単なる製品・サービスのユーザーから「ファン」に変えることである。ファンは、オンラインレビューやSNSを通じて、製品・サービスを友人・知人、さらには見知らぬ人にも勧めるようになるのである。

上記の施策を展開するうえでの重要なポイントは、何事も「簡単」に行えるようにすることである。これは「摩擦」を可能な限り小さくすることを意味し、フライホイールモデルによってビジネスを成長させるためのカギでもある。

モーターやローイングマシンで使われる機械式フライホイールも、ホイールの摩擦が少なければ少ないほど、ホイールの回転スピードが速くなり、エネルギーの貯蔵と放出が効率的になる。それと同じことがフライホイールのビジネスモデルにも当てはまる。SEO対策やフリーミアムでの提供（＝基本的な製品・サービスは無償で提供し、高度な機能や特別な機能は有償にする施策）、顧客体験の継続的な改善が、アトラシアンにおけるフライホイールで行っている施策の一部である。

以下ではフライホイール効果をビジネス成長に役立てる10の方策を指南する。